Recompensas aleatorias

La cadena de hoteles Hyatt tiene una versión premium de su programa de fidelización, Passport Gold. Pero en lugar de limitarse a presentar un catálogo de beneficios, aspira a ofrecer "verdadera hospitalidad", y para ello va a facilitar que los empleados realicen "pequeños actos de generosidad" hacia sus clientes: invitar a un desayuno, pagar la cuenta en el bar, ofrecer un masaje gratis. El objetivo es sorprender y seducir a los mejores clientes, con una experiencia que no encontrarán en ningún otro hotel.

Una iniciativa muy interesante, porque trastoca el esquema habitual de las promociones: ofrecerle al cliente una recompensa si logra un objetivo, para fomentar la compra. Pero en el caso de Hyatt los beneficios son aleatorios, son posteriores y no están relacionados con los actos de compra.