Como gestionar una crisis de imagen

JetBlue es una de las aerolíneas líderes en low-cost en EEUU, y es muy popular por su altísimo nivel de servicio al cliente. Pero la semana pasada, sus sistemas se colapsaron debido a una gran tormenta, y se produjeron todo tipo de retrasos y cancelaciones de vuelos durante varios días. Ello ha desembocado en una gran crisis de imagen, con artículos negativos en prensa, quejas de clientes y un batacazo en bolsa.

La empresa está intentando reaccionar con una serie de pasos para gestionar la crisis, también aplicables a otras marcas:

• Reconocer el error y pedir disculpas inmediatamente: en el caso de JetBlue, a través del mismo CEO
• Hacer algo: han creado la "lista de derechos del pasajero", con compensaciones por los retrasos y cancelaciones
• No anunciarse en ningún medio: hay que esperar a recuperar la credibilidad
• Darle tiempo: con tiempo, los clientes perdonan y olvidan

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