La verdad sobre los programas de fidelización
Xavier Drèze y Joseph C. Nunes son dos profesores universitarios (Wharton y Universidad de California, respectivamente) que llevan varios años estudiando el funcionamiento y rentabilidad de los programas de fidelización. Han examinado varios aspectos y sus hallazgos son interesantes.
Por ejemplo, la forma de combinar dinero y puntos para conseguir premios no es neutra, sino que depende de la percepción del cliente. Un premio que cuesta 50 euros y 16.000 puntos puede parecer más atractivo que si cuesta 140 euros, aunque sean equivalentes al aplicar el ratio puntos/euro. Además, hay gente que prefiere acumular puntos que dinero: los puntos son más aspiracionales y ligados con el placer personal, mientras que el dinero solo se utiliza para pagar facturas.
Otro ejemplo sería la "ventaja artificial", o el hecho de que proporcionar al cliente una ventaja al inicio de una acumulación de puntos (tipo "con 10 puntos te llevas un premio, y te ya regalamos los dos primeros" frente a "con 8 puntos te llevas un premio") provoca que los clientes sean más propensos a acabar el programa, y más rápidamente.
El artículo de Wharton que habla de estas y otras investigaciones merece la pena.
Por ejemplo, la forma de combinar dinero y puntos para conseguir premios no es neutra, sino que depende de la percepción del cliente. Un premio que cuesta 50 euros y 16.000 puntos puede parecer más atractivo que si cuesta 140 euros, aunque sean equivalentes al aplicar el ratio puntos/euro. Además, hay gente que prefiere acumular puntos que dinero: los puntos son más aspiracionales y ligados con el placer personal, mientras que el dinero solo se utiliza para pagar facturas.
Otro ejemplo sería la "ventaja artificial", o el hecho de que proporcionar al cliente una ventaja al inicio de una acumulación de puntos (tipo "con 10 puntos te llevas un premio, y te ya regalamos los dos primeros" frente a "con 8 puntos te llevas un premio") provoca que los clientes sean más propensos a acabar el programa, y más rápidamente.
El artículo de Wharton que habla de estas y otras investigaciones merece la pena.
escrito por Juanjo Rodriguez a las
9:31 AM | Permalink
1 Comentarios:
Los programas de fidelización son cada vez más imaginativos aunque esconde muchas trampas. De hechos si terminas calculando el coste real de los puntos que tienes que acumular por un teléfono más el dinero que te cobran, no sale nada rentable. Pero como se hace atractivo al compensarlo con una acumulación de puntos cuando podrían darte nada, pues la gente se lo cree y se fideliza a la compañía comprando el teléfono y firmando un contrato de permanencia.
Por
Øttinger, a las 1:05 PM
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