Las personas no saben lo que quieren

Las personas no saben lo que quieren, así que no se puede aprender mucho preguntándoles. Parece una afirmación excesiva, pero algunos estudios muestran que los consumidores no son capaces de expresar correctamente las razones por las que prefieren un producto en lugar de otro. De hecho, cuanto más se les hace reflexionar sobre el tema, más inexactas son sus respuestas. Tienden a racionalizar su comportamiento, se confunden y se frustran.

Esta idea es un ataque frontal a la metodología de los focus groups, donde la parte verbal es predominante. Se aprende mucho más por observar el comportamiento real de una persona que por escuchar lo que dice.

Otro hallazgo muy interesante es que el exceso de variedad puede causar insatisfacción. Si tenemos demasiadas opciones donde elegir, la posibilidad de equivocarse es mayor y genera una mayor disonancia cognitiva.